Jan B. Olsen

Alt godt har en ende. Nyhedsbrev var engang noget meget specielt at modtage, i dag får vi så mange af dem, at det anses som støj, med mindre man er meget dygtig. Det samme kommer før eller siden til at være gældende for markedsføring via sociale medier så som Facebook. Det betyder ikke at man skal stoppe med at markedsføre sine produkter/services på f.eks. Facebook, man skal blot være klar over at effekten daler på et tidspunkt.

Services som Topguest tilbyder bl.a. målrettede tilbud til personer, som er fan af en virksomhed på Facebook f.eks. kan man modtage et tilbud fra en hotelkædes hotel i den by man lige har nævnt i sin statusopdatering. Det er der jo som sådan ikke noget galt i, man har valgt at være fan af hotellet, så et aktuelt tilbud er der jo ikke noget galt med.
Der hvor støjen begynder, er at man optjener loyalitetspoints, og dette er ikke kun ved at acceptere et tilbud, men også ved at ‘like’ diverse aktiviteter. Disse ‘likes’ bliver en del af ens opdateringer på ens væg på Facebook, hvilket betyder at vi på et tidspunkt ikke stoler på vores venners tilkendegivelse om en virksomhed eller et specielt produkt, da vi ved at der er en stor sandsynlighed, at de kun gør det for at tjene points.

Dette betyder at de tilkendegivelser vores netværk giver i sociale netværk med tiden mister sin værdi, og det samme gør virksomhedes muligheder med sociale medier.

Dette betyder ikke at din virksomhed ikke skal deltage aktivt indenfor sociale medier eller loyalitetsprogrammer så som Topguest, I skal blot sørge for at gøre det, så længe det har en positiv virkning på den direkte eller indirekte bundlinjen.

Det kan være svært at finde argumenterne for virksomheden skal bygge relationer via sociale medier, og specielt når disse argumenter skal præsenteres for topledelsen.

Der findes rigtig mange gode argumenter online i form af cases og video, dog er langt de fleste ren underholdning uden detaljer, om hvordan virksomheder har lykkes indenfor sociale medier. Det er dog lige nøjagtigt den manglende reliabilitet og struktur, så som modeller og metoder der mangler, hvilket gør det hele meget uhåndterligt for ledelsen, og det bliver nemt at afvise, med argumenter om at resultater ikke kan måles, og at de cases de bliver præsenteret for, ikke kan efterlignes i egen virksomhed.

Du er således nød til finde nogle modeller og metoder, som ledelsen opfatter værende troværdige.

Jeg har selv læst en masse litteratur om relationer til kunder og sociale medier og oplever at nogle af dem, som forstår sig bedst på erhvervslivet, og således leverer nogle stærke cases og værktøj, er nuværende og tidligere medarbejdere ved Forrester Research, der har udgivet nogle bøger på området.

Groundswell (DK version) af Josh Bernoff og Charlene Li, der beskæftiger sig med sociale medier og det at bygge relationer generelt.

Open Leadership er Charlene Li anden bog, denne giver bland andet direkte værktøj til at overbevise ledelsen, desuden bliver der taget hul på sociale medier som kultur i virksomheder, hvilket er langt sværere end en enkelt kampagne i ny og næ, men samtidigt mere spændende.

Empowered (DK version) der også er skrevet af Josh Bernoff, denne gang sammen med Ted Schadler, denne omhandler det potentiale der er i medarbejder skabte idéer, og hvordan virksomheder høste de bedste af disse input og tiltag.

Som tidligere nævnt er ovenstående litteratur gode til at stille modeller og metoder op, hvilket giver nogle værktøjer til at måle den effektivitet ens input måtte have, således giver det nogle output, på baggrund af nogle modeller, så ledelsen ofte vil have lettere at forhold sig til.

Nu er ovenstående litteratur ikke den eneste på området, personligt har jeg været igennem litteratur, som jeg finder mere inspirerende, men det ændrer ikke min holdning, til at ovenstående litteratur efter min mening har målrettet deres informationer bedst til erhvervslivet.

PS. Ledelse er forskellige fra virksomhed til virksomhed, så det kan være, at ovenstående ikke er et problem i den virksomhed du arbejder for; det er dog problemer, jeg hører mange tale om, når de gerne vil have deres arbejdsplads involveret i sociale medier.

Når virksomheder involverer sig i sociale medie kanaler f.eks. Facebook bør de gøre det klart og tydeligt, hvad forbrugerne kan forvente af dem igennem disse kanaler. Er der tale om support, produktudvikling, markedsføring eller noget helt andet, så ved forbrugeren hvad hun/han kan forvente, ved at opnå kontakt med virksomheden igennem den enkelte kanal.

Det skal dog gøres klart, at der aldrig kan fravælges i sociale medier men udelukkende træffes tilvalg, så spørgsmål eller kritik som opstår gennem disse kanaler kan ikke bare fejes væk, med en kommentar om at den slags ikke behandles i den givende kanal. Det er dog ikke ensbetydenede med, at det er nødvindigt at svare på alle henvendelser, hvilket Jonas fra Mindjumpers beskriver meget godt i indlægget ‘Hello, Are You Out There? Why It’s Okay NOT To Answer Every Time On Social Media’ på Mindjumpers hjemmeside.
I folks øjne vil jeres tilstedeværelse i sociale medier, være det samme som et hovednummer eller en reception; hvis de er flabede nok til at ignorere forbudt skiltet, må man sende dem videre til kundeservice eller hvor de nu ellers skal hen, hvis de insisterer på det, hvilket betyder, at virksomheden skal være fleksibel nok, til at ringe kunden op eller lignede, hvis det er nødvendigt.
Hvis det bliver gjort ordentligt, findes der dog stort potentiale for at vinde sympati og ambassadører for virksomheden.

Gæsteblogger på Mindjumpers blog i denne uge, men en endnu skarpere version af ‘Derfor kan erhvervslivet ikke sige nej til sociale medier‘ på engelsk.

Se indlægget her.

Finalen i amerikansk fodbold hedder ’Super Bowl’, og er den sportsbegivenhed, der bliver set af flest mennesker hver år, men det er ikke kun kampen folk foran fjernsynene rundt i de amerikanske hjem gerne vil se – reklamerne der bliver vist under kampen er berygtede.

Det er dog ikke alle virksomheder og organisationer, der har råd til at betale de USD 3 millioner et 30 sekunders reklamespot i år forventes at komme til at koste.
Sociale medier gør det dog muligt, at opnå endnu mere mediebevågenhed og word-of-mouth ved at få en reklame afvist i censuren, og dette sparer samtidig virksomheden for USD 3 millioner.

GoDaddy er et godt eksempel på dette med denne video, selv om de rent faktisk gerne vil have deres reklamer med, så kan noget tyde på, at de laver rod i processen, for at få mest mulig opmærksomhed inden Super Bowl, men det vil endvidere være naturligt, hvis folk venter på spænding på reklamer til selve Super Bowl, for at se hvad det er endt med.

PETA blev sidste år nægtet adgang; hvis man har set deres tidligere kampagner kan man sikker selv gætte sig til hvorfor, men ellers kan reklamen, som aldrig kom med til Super Bowl sidste år ses her.

Jeg ved ikke nok om dansk fjernsyn, men formoder ikke, at ovenstående ville kunne blive vidst på danske TV, men der er nok folk derude, der arbejder med mediet som kan kommentere på det.

Det er begrænset, hvor synlige danske erhvervsliv er i sociale medier, og specielt når det handler om at møde kunderne, der hvor de er.

Jeg har igennem den sidste tid faldet over en del indlæg, hvor der er masse argumenter for og imod, at virksomheder skal begive sig ud på de sociale mediers have, og hvordan de skal klædes på med redningsvest osv., inden de kan sendes ud på nyt farvand.
Dine kunder har allerede truffet deres valg – de er der ude lige nu, og fortæller andre om deres oplevelser med din virksomhed; så det er på tide at møde dine kunder, der hvor de er.

Kommunikation online med sine kunder er ikke noget nyt, men der har kommet en lang række sociale medier, der gør det lettere og hurtigere for os at være fælles om noget.
Computerspilsbranchen siden mange år tilbage samlet deres brugere i communities langt før spil udgives, dette gøres for at kunne informere løbende om en proces som oftest er langvarigt og kræver en betydelig finansiering. Man giver ens brugere mulighed, for at samles om noget i fællesskab, og virksomheden kan orientere om opnåede milepæle, endvidere kan investorer se den interesse, der er for spillet.
Endvidere har forum bl.a. også samlet og forstærket folks stemmer, langt inden der var noget der hev betegnelsen op af hatten, Selv har jeg benyttet mange IT forums som yngre, for at få assistance til mine valg af dele til computere, som jeg altid selv har bygget. Her har de erfarende brugere helt klart magt, over hvilke produkter der bør vælges.
Der er også flere som vælger at spørge deres netværk, inden de kontakter kundeservice, for at høre om de kan hjælpe. Lyder måske lidt underligt, men der er mange ‘fordomme’ om kundeservice – lange telefonkøer, studerende som ikke har nogle beføjelser, ingen real viden om emnet, standardsvar – jeg har selv siddet i en teknisk support, hvor jeg slev har oplevet en kunde bad om, at få lov til at tale med en mand, da en kvindelig kollega tog telefonen.

Som nævnt i ovenstående er der ikke noget nyt i at kommunikere med sine kunder online, men sociale medier har alligevel ændret det radikalt, da budskab flytte på kryds af interesser og sociale lag, endvidere flyttes ikke uvæsentlig magt over til dine kunder.

Så hvis du ikke allerede er tilmeldt Facebook, Twitter, Youtube og LinkedIn, så er det på tide, at du gør det nu. Det gør det muligt at deltage i sociale medier passivt og svare på spørgsmål til at starte med, hvis man vil lære verden at kende, inden man selv produceret indehold.
Når du føler dig nogenlunde fortrolig med de sociale medier, kan du begynde at svare folk. Det vigtigste er, at modtageren ikke er i tvivl om, hvem du er, og hvem du repræsenterer; andre vigtige egenskaber er at være transparente, anerkendende og kunne lytte aktivt.
De vil være nogle, som ikke kan lide, at du rækker hånden ud til dem. Dette kan og bør du ikke ændre på, forklar blot at I gerne vil møde kunderne, der hvor de er, og at I derfor er begyndt at bevæge jer ud i de sociale medier, og lad dem så være med mindre de selv vender tilbage og beder om assistance.
Der skal ikke gribes ind i alt, der vil altid være lidt negativt, og det skal der være plads til, hvis kritikken ikke er rimelig, vil de fleste alligevel kunne se forbi skridtet, og der er en mulighed for, at ejeren af det negative indehold kommer ud som taber.
Wikipedia er et fremragende eksempel på dette – jeg vil ikke påstå, at der ikke kan være fejl, men der er langt flere artikler end trykte leksikoner, og hovedsaglig er det folks interesse, at opnå positiv feedback på det man leverer input til en wiki; hvis der skulle snige sig noget skidt ind, vil de mange andre i communitiet opdage dette og rette det, så her har størrelsen betydning, altså størrelsen af inputgivere.

Selv fangede jeg en tendens om negativ omtale af en virksomhed jeg overvåger på Twitter for en måned siden, men sagen brændte ud af sig selv, hvad enten den pågældende virksomhed var klar over det eller ej, så gjorde de det rigtige og bare lod den være. Da diskussionen så dukkede op igen en måned efter, og denne gang med betydelig aktivitet på bl.a. Twitter griber de ind, og får lukket sagen på en god måde – mener så ikke at de skulle have ventet to døgn, da det denne gang gik meget høje bølger, men ved som sagt ikke om de fulgte med. Hovedsagen var at de fik lukket sagen, inden de traditionelle medier fik fat i sagen.
Twitter gør det specielt nemt at følge med i samtaler, der vedrører ens virksomhed, de fleste der klager over en virksomhed vil nævne virksomhedens navn, da det er svært at klage over noget uden at orientere, hvem det er man klage over. F.eks. tweet’er folk følgende om Danske Bank lige nu – http://search.twitter.com/search?q=”danske+bank” .

Du har også mulighed, for at se, hvad jeres kunder siger om jeres produkter. Der kan evt. være en fejl i et produkt, som opdages i et forums eller på ens egen side under anmeldelse af produktet, som I så kan få rettet – send evt. en takke e-mail til de som gjorde opmærksom på problemet og send evt. det nye forbedrede produkt til dem gratis – så har du skabt en håndfuld ambassadører for næsten ingen penge.

Der skal selvfølgelig også laves en strategi for sociale medier i din virksomhed, men ovenstående øvelse kan kun gøre denne strategi bedre, da du har haft mulighed for at afprøve området selv, inden I kaster jer ud i en større strategi. Dette er et must, hvis I selv vil til at levere indehold til de sociale medier.
Når denne tid kommer, kan jeg kun anbefale dig, at kontakte et bureau der kan bevise deres erfaring med en track record. Gå ikke selv ud og opret en fanside på Facebook eller lignende, hvis du ikke er helt sikker på, hvad du vil med den; det kan hurtigt blive et klagecenter, hvilket er fint, hvis det er jeres planner, men ellers ikke; hvis I ikke har lavet forarbejdet inden.
Kan ikke anbefale dig, at outsource ansvaret for den daglige kommunikation med kunderne i sociale medier. Det skulle gerne være virksomheden, der viser ægte engagement i kunderne, hvis det ikke er det, gennemskuer kunderne dette med det samme, og der er en risiko, for at en god hensigt giver bagslag. En ekstern leverandør ved heller ikke, hvor de finder svar på et kundespørgsmål i din virksomhed, ligeledes er eventuelle forslag til ændringer bedst givet videre, af en der ved, hvem som skal have orienteringen, og hvordan informationen skal serveres til netop denne person eller afdeling.

Sociale medier vil ændre din virksomhed for evigt – det er virksomheder med kvalitetsprodukter og åbenhed, der vil vinde, alt anden vil støde på grund, når det bliver afsløret som det, de i virkeligheden er.