Jan B. Olsen

Når virksomheder involverer sig i sociale medie kanaler f.eks. Facebook bør de gøre det klart og tydeligt, hvad forbrugerne kan forvente af dem igennem disse kanaler. Er der tale om support, produktudvikling, markedsføring eller noget helt andet, så ved forbrugeren hvad hun/han kan forvente, ved at opnå kontakt med virksomheden igennem den enkelte kanal.

Det skal dog gøres klart, at der aldrig kan fravælges i sociale medier men udelukkende træffes tilvalg, så spørgsmål eller kritik som opstår gennem disse kanaler kan ikke bare fejes væk, med en kommentar om at den slags ikke behandles i den givende kanal. Det er dog ikke ensbetydenede med, at det er nødvindigt at svare på alle henvendelser, hvilket Jonas fra Mindjumpers beskriver meget godt i indlægget ‘Hello, Are You Out There? Why It’s Okay NOT To Answer Every Time On Social Media’ på Mindjumpers hjemmeside.
I folks øjne vil jeres tilstedeværelse i sociale medier, være det samme som et hovednummer eller en reception; hvis de er flabede nok til at ignorere forbudt skiltet, må man sende dem videre til kundeservice eller hvor de nu ellers skal hen, hvis de insisterer på det, hvilket betyder, at virksomheden skal være fleksibel nok, til at ringe kunden op eller lignede, hvis det er nødvendigt.
Hvis det bliver gjort ordentligt, findes der dog stort potentiale for at vinde sympati og ambassadører for virksomheden.