Jan B. Olsen

Det er begrænset, hvor synlige danske erhvervsliv er i sociale medier, og specielt når det handler om at møde kunderne, der hvor de er.

Jeg har igennem den sidste tid faldet over en del indlæg, hvor der er masse argumenter for og imod, at virksomheder skal begive sig ud på de sociale mediers have, og hvordan de skal klædes på med redningsvest osv., inden de kan sendes ud på nyt farvand.
Dine kunder har allerede truffet deres valg – de er der ude lige nu, og fortæller andre om deres oplevelser med din virksomhed; så det er på tide at møde dine kunder, der hvor de er.

Kommunikation online med sine kunder er ikke noget nyt, men der har kommet en lang række sociale medier, der gør det lettere og hurtigere for os at være fælles om noget.
Computerspilsbranchen siden mange år tilbage samlet deres brugere i communities langt før spil udgives, dette gøres for at kunne informere løbende om en proces som oftest er langvarigt og kræver en betydelig finansiering. Man giver ens brugere mulighed, for at samles om noget i fællesskab, og virksomheden kan orientere om opnåede milepæle, endvidere kan investorer se den interesse, der er for spillet.
Endvidere har forum bl.a. også samlet og forstærket folks stemmer, langt inden der var noget der hev betegnelsen op af hatten, Selv har jeg benyttet mange IT forums som yngre, for at få assistance til mine valg af dele til computere, som jeg altid selv har bygget. Her har de erfarende brugere helt klart magt, over hvilke produkter der bør vælges.
Der er også flere som vælger at spørge deres netværk, inden de kontakter kundeservice, for at høre om de kan hjælpe. Lyder måske lidt underligt, men der er mange ‘fordomme’ om kundeservice – lange telefonkøer, studerende som ikke har nogle beføjelser, ingen real viden om emnet, standardsvar – jeg har selv siddet i en teknisk support, hvor jeg slev har oplevet en kunde bad om, at få lov til at tale med en mand, da en kvindelig kollega tog telefonen.

Som nævnt i ovenstående er der ikke noget nyt i at kommunikere med sine kunder online, men sociale medier har alligevel ændret det radikalt, da budskab flytte på kryds af interesser og sociale lag, endvidere flyttes ikke uvæsentlig magt over til dine kunder.

Så hvis du ikke allerede er tilmeldt Facebook, Twitter, Youtube og LinkedIn, så er det på tide, at du gør det nu. Det gør det muligt at deltage i sociale medier passivt og svare på spørgsmål til at starte med, hvis man vil lære verden at kende, inden man selv produceret indehold.
Når du føler dig nogenlunde fortrolig med de sociale medier, kan du begynde at svare folk. Det vigtigste er, at modtageren ikke er i tvivl om, hvem du er, og hvem du repræsenterer; andre vigtige egenskaber er at være transparente, anerkendende og kunne lytte aktivt.
De vil være nogle, som ikke kan lide, at du rækker hånden ud til dem. Dette kan og bør du ikke ændre på, forklar blot at I gerne vil møde kunderne, der hvor de er, og at I derfor er begyndt at bevæge jer ud i de sociale medier, og lad dem så være med mindre de selv vender tilbage og beder om assistance.
Der skal ikke gribes ind i alt, der vil altid være lidt negativt, og det skal der være plads til, hvis kritikken ikke er rimelig, vil de fleste alligevel kunne se forbi skridtet, og der er en mulighed for, at ejeren af det negative indehold kommer ud som taber.
Wikipedia er et fremragende eksempel på dette – jeg vil ikke påstå, at der ikke kan være fejl, men der er langt flere artikler end trykte leksikoner, og hovedsaglig er det folks interesse, at opnå positiv feedback på det man leverer input til en wiki; hvis der skulle snige sig noget skidt ind, vil de mange andre i communitiet opdage dette og rette det, så her har størrelsen betydning, altså størrelsen af inputgivere.

Selv fangede jeg en tendens om negativ omtale af en virksomhed jeg overvåger på Twitter for en måned siden, men sagen brændte ud af sig selv, hvad enten den pågældende virksomhed var klar over det eller ej, så gjorde de det rigtige og bare lod den være. Da diskussionen så dukkede op igen en måned efter, og denne gang med betydelig aktivitet på bl.a. Twitter griber de ind, og får lukket sagen på en god måde – mener så ikke at de skulle have ventet to døgn, da det denne gang gik meget høje bølger, men ved som sagt ikke om de fulgte med. Hovedsagen var at de fik lukket sagen, inden de traditionelle medier fik fat i sagen.
Twitter gør det specielt nemt at følge med i samtaler, der vedrører ens virksomhed, de fleste der klager over en virksomhed vil nævne virksomhedens navn, da det er svært at klage over noget uden at orientere, hvem det er man klage over. F.eks. tweet’er folk følgende om Danske Bank lige nu – http://search.twitter.com/search?q=”danske+bank” .

Du har også mulighed, for at se, hvad jeres kunder siger om jeres produkter. Der kan evt. være en fejl i et produkt, som opdages i et forums eller på ens egen side under anmeldelse af produktet, som I så kan få rettet – send evt. en takke e-mail til de som gjorde opmærksom på problemet og send evt. det nye forbedrede produkt til dem gratis – så har du skabt en håndfuld ambassadører for næsten ingen penge.

Der skal selvfølgelig også laves en strategi for sociale medier i din virksomhed, men ovenstående øvelse kan kun gøre denne strategi bedre, da du har haft mulighed for at afprøve området selv, inden I kaster jer ud i en større strategi. Dette er et must, hvis I selv vil til at levere indehold til de sociale medier.
Når denne tid kommer, kan jeg kun anbefale dig, at kontakte et bureau der kan bevise deres erfaring med en track record. Gå ikke selv ud og opret en fanside på Facebook eller lignende, hvis du ikke er helt sikker på, hvad du vil med den; det kan hurtigt blive et klagecenter, hvilket er fint, hvis det er jeres planner, men ellers ikke; hvis I ikke har lavet forarbejdet inden.
Kan ikke anbefale dig, at outsource ansvaret for den daglige kommunikation med kunderne i sociale medier. Det skulle gerne være virksomheden, der viser ægte engagement i kunderne, hvis det ikke er det, gennemskuer kunderne dette med det samme, og der er en risiko, for at en god hensigt giver bagslag. En ekstern leverandør ved heller ikke, hvor de finder svar på et kundespørgsmål i din virksomhed, ligeledes er eventuelle forslag til ændringer bedst givet videre, af en der ved, hvem som skal have orienteringen, og hvordan informationen skal serveres til netop denne person eller afdeling.

Sociale medier vil ændre din virksomhed for evigt – det er virksomheder med kvalitetsprodukter og åbenhed, der vil vinde, alt anden vil støde på grund, når det bliver afsløret som det, de i virkeligheden er.